Par Nina Hug<\/p>\n
![\"Une](\"https:\/\/www.tactuel.ch\/wp-content\/uploads\/2019\/02\/SBB-Kundenassistenz_web-300x200.jpg\")
Photo : CFF SBB FFS<\/p><\/div>\n
Comment guider une personne aveugle d’un quai \u00e0 un autre\u00a0? Comment l’aborder pour contr\u00f4ler son billet\u00a0? A quoi dois-je pr\u00eater attention lorsque je lui fais effectuer un contr\u00f4le de s\u00e9curit\u00e9 \u00e0 l’a\u00e9roport\u00a0? Voil\u00e0 toutes les questions auxquelles sont confront\u00e9s les divers collaborateurs qui travaillent aux CFF ou dans un a\u00e9roport. Etant donn\u00e9 que le contact avec des personnes handicap\u00e9es ne rel\u00e8ve pas du quotidien et que beaucoup craignent de commettre des erreurs, tant les a\u00e9roports, comme par exemple celui de Zurich, que les CFF forment sp\u00e9cialement leur personnel.<\/p>\n
La formation des CFF<\/h3>\n
Lors de leur formation de base, tous les collaborateurs des CFF sont sensibilis\u00e9s durant une demi-journ\u00e9e au th\u00e8me du handicap visuel. Une personne concern\u00e9e est pr\u00e9sente. Elle parle de son handicap et leur explique quels sont les besoins en assistance d’un voyageur malvoyant ou aveugle. De plus, les collaborateurs en formation font un exercice de simulation sur le quai avec des lunettes noires et une canne blanche. \u00ab\u00a0Nous voulons qu’ils se rendent compte par eux-m\u00eames de la situation v\u00e9cue par une personne concern\u00e9e lorsqu’elle cherche la porte d’un wagon\u00a0\u00bb, explique Werner\u00a0Jordan, responsable du Call Center Handicap aupr\u00e8s des CFF.<\/p>\n
Une fois form\u00e9s, les professionnels suivent r\u00e9guli\u00e8rement des cours de mise \u00e0 niveau. Lors de ces courtes formations-l\u00e0, aucune personne concern\u00e9e n’est plus invit\u00e9e \u00e0 participer. \u00ab\u00a0Les formateurs simulent les situations en faisant porter aux collaborateurs des lunettes noires et leur donnent des astuces et des indications transmises par les organisations de personnes handicap\u00e9es\u00a0\u00bb, poursuit Werner\u00a0Jordan.<\/p>\n
Seuls les \u00ab\u00a0assistants \u00e0 la client\u00e8le\u00a0\u00bb dans les gares d’appui sont sp\u00e9cialement form\u00e9s pour aider les voyageurs \u00e0 monter dans le train ou \u00e0 en changer. Ils apprennent avant tout \u00e0 guider les personnes avec un handicap visuel. Un instructeur en orientation et mobilit\u00e9 est pr\u00e9sent.<\/p>\n
Quoi qu\u2019il en soit, peu importe la formation suivie, l’on n\u2019est jamais \u00e0 l’abri de malentendus. Pour les collaborateurs, il est particuli\u00e8rement difficile d’agir correctement lorsqu’un handicap n’est pas visible ou lorsque le passager pr\u00e9sente plusieurs handicaps. Les formations mentionnent certes les personnes atteintes de surdic\u00e9cit\u00e9, mais la difficult\u00e9 consiste \u00e0 les reconna\u00eetre. Les CFF ont \u00e0 c\u0153ur de donner \u00e0 leurs passagers handicap\u00e9s la possibilit\u00e9 de se d\u00e9placer seuls, en toute autonomie, et d’exprimer eux-m\u00eames leur besoin en assistance, pr\u00e9cise Werner\u00a0Jordan. Loin de nous l’id\u00e9e de forcer quelqu’un \u00e0 afficher ostensiblement son handicap. Toutefois, \u00e0 l’avenir, il sera possible de mentionner la nature de son handicap sur son Swiss\u00a0Pass.<\/p>\n
Accompagnement \u00e0 l’avion<\/h3>\n
A l’a\u00e9roport, deux cat\u00e9gories de personnel interviennent plus particuli\u00e8rement pour accompagner les personnes malvoyantes et aveugles \u00e0 leur avion. Il s’agit d’une part des collaborateurs de Careport, l’entreprise mandat\u00e9e par l’a\u00e9roport pour accompagner les personnes \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite et, d’autre part, des collaborateurs charg\u00e9s de contr\u00f4ler les passagers \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n
Les collaborateurs de Careport accompagnent les passagers \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite \u00e0 leur avion. Lorsqu’ils ont \u00e0 faire \u00e0 une personne handicap\u00e9e de la vue, ils doivent savoir exactement comment la guider. \u00ab\u00a0Nos collaborateurs b\u00e9n\u00e9ficient d’une formation th\u00e9orique et pratique relative \u00e0 la prise en charge de personnes \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite de neuf\u00a0jours au total, avec le concours de repr\u00e9sentants de la conf\u00e9rence des personnes handicap\u00e9es du canton de Zurich\u00a0\u00bb, explique Nathalie Berchtold, Communications Manager aupr\u00e8s de Swissport.<\/p>\n
Le contr\u00f4le de s\u00e9curit\u00e9 rel\u00e8ve, pour sa part, de la comp\u00e9tence de la police cantonale de Zurich. \u00ab\u00a0Nous sensibilisons nos collaborateurs afin que le contr\u00f4le de s\u00e9curit\u00e9 des personnes \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite soit effectu\u00e9 avec soin et avec tact\u00a0\u00bb, affirme Carmen Surber, du service des relations publiques de la police cantonale de Zurich. Le charg\u00e9 de s\u00e9curit\u00e9 peut agir avec la souplesse n\u00e9cessaire en fonction de la situation, pour autant que le contr\u00f4le soit conforme aux exigences requises. \u00ab\u00a0Nos instructions aux collaborateurs visent \u00e0 ce qu’ils concentrent leurs efforts non pas sur le handicap, mais sur le contr\u00f4le de la personne. De m\u00eame, la consigne consiste \u00e0 demander conseil au passager et prendre en compte ces suggestions\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Lors de la formation, il est d\u00fbment recommand\u00e9 au personnel de remettre les effets pris dans les bagages d’une personne aveugle \u00e0 l\u2019endroit o\u00f9 elle les avait mis, surtout lorsqu’il s’agit de m\u00e9dicaments. Chaque fois que cela est possible, les bagages \u00e0 main d’une personne aveugle doivent \u00eatre contr\u00f4l\u00e9s en pr\u00e9sence d’un t\u00e9moin. De plus, le personnel apprend notamment \u00e0 examiner avec le plus grand soin les moyens auxiliaires m\u00e9dicaux des passagers.<\/p>\n
Deux fois par an, l’a\u00e9roport de Zurich AG organise \u00e9galement, en \u00e9troite collaboration avec la conf\u00e9rence des personnes handicap\u00e9es du canton de Zurich, la formation de \u00ab\u00a0Airport\u00a0Guides\u00a0\u00bb et de conducteurs de bus. \u00ab\u00a0Lors de ces formations, une personne aveugle donne aux participants des exemples pour qu’ils sachent exactement de quoi il retourne\u00a0\u00bb, explique Philipp Bircher, porte-parole de \u00ab\u00a0Flughafen Z\u00fcrich AG\u00a0\u00bb.<\/p>\n
<\/p>\n
Services des CFF et de l’a\u00e9roport<\/h3>\nAide relative \u00e0 l’embarquement et aux changements<\/h3>\n
Il est possible de t\u00e9l\u00e9phoner (en principe au moins une heure, dans certaines gares deux\u00a0heures, avant le d\u00e9part du train) au Call\u00a0Center Handicap CFF pour requ\u00e9rir une assistance client\u00e8le dans les gares d\u2019appui. Ouvert jusqu’\u00e0 22h30 depuis le 1er\u00a0janvier\u00a02019, ce dernier est joignable au num\u00e9ro gratuit 0800 007 102. Seules les gares non am\u00e9nag\u00e9es sans barri\u00e8res ainsi que la gare de Zurich, d’une haute complexit\u00e9, disposent d’un tel service d’assistance pour monter dans le train et en changer. La liste des gares d’appui peut \u00eatre consult\u00e9e dans la brochure des CFF intitul\u00e9e\u00a0\u00ab\u00a0Voyager sans barri\u00e8res\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Accompagnement \u00e0 l’avion<\/h3>\n
A l’a\u00e9roport de Zurich, les passagers \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite d\u00e9sirant prendre l’avion sont accompagn\u00e9s du \u00ab\u00a0Pick-up-Point\u00a0\u00bb situ\u00e9 dans le hall des enregistrements vers l’avion par un collaborateur de Careport. A Gen\u00e8ve, il s\u2019agit de la soci\u00e9t\u00e9 GVAssistance. A cet endroit, ils peuvent \u00e9galement faire enregistrer leurs bagages. Pour pouvoir b\u00e9n\u00e9ficier de ce service gratuit, ils doivent en faire la demande aupr\u00e8s de leur agence de voyage ou de leur compagnie a\u00e9rienne au plus tard 48\u00a0heures avant le voyage. Les chiens-guides d’aveugles annonc\u00e9s comme tels sont autoris\u00e9s \u00e0 embarquer dans la cabine des passagers.<\/p>\n
Chaque ann\u00e9e, les collaborateurs de Careport accompagnent \u00e0 leur avion environ 250’000 passagers \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Les CFF et les a\u00e9roports sensibilisent leur personnel au handicap visuel. Lorsqu’elles se d\u00e9placent seules, les personnes aveugles et malvoyantes sont tributaires des transports publics. Les CFF et l’a\u00e9roport de Zurich s’efforcent de simplifier autant que possible le voyage aux passagers \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite, sans pour autant imposer leur aide. Le personnel re\u00e7oit une formation […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-7660","page","type-page","status-publish","hentry"],"yoast_head":"\n