Interview de Matthias Bütikofer, directeur de l’UCBA

par Ann-Katrin Gässlein

La mesure de l’effi cacité est un facteur clé dans la réalisation d’un travail effi cace et de qualité. C’est pourquoi, dès 2013, l’UCBA entend introduire progressivement cette méthode dans un projet pilote.

Monsieur Bütikofer, pourriez-vous donner une défi nition de la «mesure de l’effi cacité»?

Cela consiste à répondre aux questions suivantes: Dans nos tâches quotidiennes, obtenons-nous le succès escompté? Sommes-nous productifs dans l’exécution de nos tâches? Dans l’accomplissement de ces dernières, répondons-nous aux attentes de nos clients en termes d’effi cacité et d’utilité?

Une telle mesure est-elle possible au sein d’une organisation à but non lucratif telle que l’UCBA? 

Possible, mais diffi cile. En tant qu’organisation à but non lucratif, nous ne pouvons pas uniquement faire découler notre succès du résultat de notre exercice comptable. De même, conclure de par les nombreux dons reçus que l’UCBA effectue un bon travail serait aller vite en besogne. Dans une organisation à but lucratif, les personnes qui acquièrent un bien ou un service et celles qui le paient sont identiques. A l’UCBA, les bénéfi ciaires de nos prestations et ceux qui les fi nancent – donateurs et pouvoirs publics – se connaissent rarement. Dans le premier cas de figure, le bénéficiaire d’une prestation ne paie cette dernière que si elle est conforme à
ses attentes. Par contre, si les prestations fournies sont payées par des tiers, leur efficacité ne peut être mesurée en fonction des fluctuations de notre chiffre d’affaires, mais uniquement en examinant systématiquement dans quelle mesure nos objectifs, en termes de contenu, ont été atteints.

Comment mesurer l’effi cacité?

Deux principaux types de résultats se dégagent d’une mesure. L’un porte sur la productivité: lorsqu’avec les mêmes ressources que l’année précédente, nous fournissons plus d’heures de conseil, nous vendons plus de moyens auxiliaires et que plus de personnes fréquentent nos cours, notre productivité est bonne. Cependant, cette constatation ne révèle rien sur l’effi cacité ou la qualité de notre travail. Notre objectif ne se limite pas à fournir une quantité maximale de prestations, mais à en obtenir, pour le client, la plus grande utilité possible. Dans le cas d’un moyen auxiliaire tel que des lunettes sur mesure, l’utilité se défi nit, par exemple ainsi: la personne concernée peut désormais lire trois heures de plus qu’auparavant. Avec une instruction en orientation et mobilité, le client peut désormais se rendre sans crainte sur son lieu de travail.

Comment ces deux types de résultats interagissent-ils à l’UCBA?

La productivité s’exprime souvent par des indicateurs, l’estimation de l’effi cacité dépend fortement de l’évaluation du client lui-même. Le nœud du problème réside dans le fait que ces deux types «Quels sont précisément les indicateurs du succès ou du non succès?» de mesure se contredisent parfois. Par exemple des montres tactiles produites à moindre coût peuvent nous permettre de réaliser un chiffre d’affaires plus élevé mais si au bout de trois semaines, les montres ne fonctionnent plus, l’effet sera catastrophique auprès des clients.

La mesure de l’effi cacité d’une prestation ne passe-t-elle donc pas par un contrôle permanent de tous les collaborateurs?

Non. Elle comporte essentiellement une dimension pédagogique. Nous cherchons à promouvoir auprès de nos collaborateurs des méthodes qui visent à encourager une façon de travailler sciemment ciblée vers un objectif précis. Se demander «Quels sont mes objectifs et lesquels d’entre eux ai-je réellement atteints?» déclenche une dynamique de réfl exion susceptible d’engendrer une amélioration et une évolution constante de notre manière de travailler.

Merci de m’avoir accordé cet entretien!